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機電公司：打造“三化”網絡優(yōu)質服務靚麗名片

發(fā)布時間：2022-04-13 18:33:01 作者：趙博

“請打開微信故障申報平臺，選擇您的網絡故障類型，在線填報您的故障信息，確保您家中有人，我們會在半個小時內進行上門服務?！苯眨毠り愋佬劳ㄟ^“微信故障申報平臺”提交了一則關于網絡路由器故障的電子維修申請單，10分鐘后，機電公司信息中心維修人員上門服務，20分鐘后，問題迎刃而解。

這是該公司深化信息網絡“精優(yōu)服務”的一個縮影，近年來，機電公司以做精做優(yōu)生產保障為發(fā)展目標，以全面推行設備管理智能化、業(yè)務處理無人化、故障處理快速化為抓手，全力打造“三化”網絡優(yōu)質服務靚麗名片，為公司高質量發(fā)展提供了堅實的網絡信息保障。

設備管理智能化

“之前網絡設備管理復雜，設備型號不統(tǒng)一，相互之間兼容性差，操作時需要操作人員每臺登錄查看運行狀況，效率低下?！痹摴拘畔⒅行闹魅魏聳|東說，以前查找網絡問題效率低，設備出現(xiàn)告警卻無法得知問題所在，從而影響網絡的穩(wěn)定性。

信息中心從設備告警特征入手，通過建立大數(shù)據(jù)模塊，實現(xiàn)了故障實時提醒，運維人員根據(jù)系統(tǒng)推送的故障報警信息便可及時發(fā)現(xiàn)并處理網絡故障，有效解決了寬帶運維的困惑與痛點。同時科學規(guī)劃礦區(qū)帶寬線路分布，將單一的帶寬線路升級成兩寬帶，最終形成多條線路共運行的特點，為網路安全運行上了“雙保險”，不僅提升了整體網絡運行速度，而且有效的防止了因外力因素影響造成礦區(qū)網絡中斷的現(xiàn)象，確保了礦區(qū)網絡運行可靠性。

在此基礎上，該公司還進一步完善了環(huán)境監(jiān)測系統(tǒng)、網絡系統(tǒng)、虛擬化系統(tǒng)、管理應用系統(tǒng)實時監(jiān)控，增加異常短信提醒功能，達到機房可視化運維，實現(xiàn)設備管理智能化。

業(yè)務受理無人化

“網絡、有線電視、電話、一卡通等相關業(yè)務，以前每次辦理業(yè)務流程復雜，需要各種證明材料?！痹摴拘畔⒅行狞h支部書記曹等建說，過去由于工作流程問題導致業(yè)務“一次性”辦結率低，耽擱用戶時間。

如何讓用戶少跑腿，提高維修效率，實現(xiàn)“零距離”服務？機電公司信息中心開設智能自動應答+微信故障申報功能，實現(xiàn)24小時故障受理，逐步實現(xiàn)業(yè)務受理無人化。

公眾號二維碼在受理大廳隨處可見，只需關注就可在線查詢賬號、故障報修和服務評價，讓客戶享受到自助排障、智能重置賬號等VIP式增值服務。

該公司將咨詢率高的問題點及時梳理出來，逐個分析業(yè)務關鍵環(huán)節(jié)，并作為“客戶咨詢解答知識庫”進行常態(tài)化更新，確保用戶關心的問題能夠第一時間得到解答，同時在營業(yè)廳醒目位置以宣傳海報、溫馨貼士的形式對用戶關心的防范電信詐騙、路由器設置等用戶咨詢率排TOP10的問題進行重點宣傳，使客戶能夠更好地享受智能化、無人化快速服務。

故障處理快速化

“中心小區(qū)A23號樓1單元1302室住戶申報網絡故障，請趙博和吉輝上門處理?！贬槍β毠ぜ覍僭诰€申報的網絡故障問題，該公司信息中心自主研發(fā)了“電子派工單”系統(tǒng)，遇有網絡故障，系統(tǒng)第一時間將維修信息推動至網絡工程師，服務效率得到進一步提高。

“信息中心精心打造智慧型裝維隊伍、全能型自維隊伍和專家型支撐隊伍，全面推出‘當日裝、當日修’的服務承諾?！蔽覀內娲蛟炝恕叭ш犖椤保瑸榫W絡服務工作提供了隊伍保障。

智慧型裝維隊伍為用戶提供標準化寬帶裝機服務；全能型自維隊伍具備熟練參與故障排查、設備巡檢、寬帶裝機能力，指導裝維人員開展標準化裝維工作；專家型支撐隊伍通過城域網質量監(jiān)測平臺有效監(jiān)測網絡問題，精確定位質差用戶，從而快速處理故障。

通過實行全員全業(yè)務人才培養(yǎng)+故障單人包片負責機制，故障處理時間由原來3小時縮短為1小時，真正達到了部門減員、增效、降本的目標，同時提高了服務質量，實現(xiàn)故障處理快速化。

“機電公司將繼續(xù)發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢，深化智能化信息服務，為礦區(qū)廣大職工及家屬提供更優(yōu)質的通信服務，打造優(yōu)質服務靚麗名片。”該公司黨委書記符大利說。（趙博）