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加油站每天都會(huì)有形形色色的人來(lái)加油，他們經(jīng)歷了不同的事情，帶著不同的心情。如果遇到情緒不佳，一點(diǎn)就“著”的顧客怎么辦？走進(jìn)加油站聽聽我的“滅火”故事吧。

我叫馮濤，來(lái)加油站工作已經(jīng)一個(gè)年頭了，工作的這幾年，我見到過紅云一抹泛朝霞，也領(lǐng)略過晚霞瑰麗攝心魄。被顧客兇過，也得到過他們的肯定。

起初，我會(huì)因?yàn)閯?dòng)作慢、對(duì)油槍油表不熟悉被顧客埋怨，但是顧客就像一面鏡子，你對(duì)他投以友善熱情真誠(chéng)，同樣的，他也會(huì)以禮貌尊重相待，即使看起來(lái)再嚴(yán)肅的客人，面對(duì)一張笑臉也難以生氣。

回想起第一次被斥責(zé)的情景，我印象深刻，司機(jī)是一個(gè)中等個(gè)頭的男子，挽著一條褲腿，面帶冷色地把一卡通扔給我，簡(jiǎn)短地對(duì)我說了句話。由于正值加油高峰期，周圍很吵，我沒聽清他的要求，便開口詢問：“您好，請(qǐng)問您加幾號(hào)油品呢？”顧客滿臉怒氣對(duì)著我：“不知道我加幾號(hào)油你做什么加油員？你新來(lái)的吧？”

當(dāng)時(shí)我嚇懵了，一方面慚愧，畢竟剛來(lái)對(duì)業(yè)務(wù)不熟悉；另一方面是因?yàn)檫@突如其來(lái)劈頭蓋臉的訓(xùn)斥，之前哪見過這陣仗？

“無(wú)論什么時(shí)候，記住用微笑去感染顧客，用耐心去平復(fù)顧客?！睅煾档慕虒?dǎo)浮現(xiàn)在我的腦海中，轉(zhuǎn)眼我就恢復(fù)常態(tài)，微笑著答道：“是的呀，不好意思，我確實(shí)剛來(lái)，服務(wù)不周還請(qǐng)您多擔(dān)待?？梢月闊┠僬f一下加幾號(hào)油品么？您這一次說清楚，下次您再來(lái)我保證記住?！?/p>

顧客聽完反而笑了：“小丫頭服務(wù)態(tài)度倒是很好嘛?！蓖ㄟ^微笑和耐心，我順利的化解了這次“著火”事件。這一次經(jīng)歷讓我發(fā)現(xiàn)服務(wù)好顧客其實(shí)不難，大多時(shí)候微笑加上真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度就可以。

面對(duì)笑容可掬的顧客，加油員的微笑會(huì)提升顧客的喜悅度，無(wú)形之中會(huì)增加油站的客流量；面對(duì)脾氣暴躁的顧客，加油員的笑容會(huì)反轉(zhuǎn)糟糕局面，避免助長(zhǎng)顧客的消極情緒，消除潛在沖突。有了這樣的心得，再和顧客打交道時(shí)，我就把他們當(dāng)成自己的家人，不僅總是面帶微笑，而且關(guān)心的話語(yǔ)自然而然就表達(dá)出來(lái)了，一下子就和顧客拉近了距離。

微笑服務(wù)，真誠(chéng)相待，收獲的是顧客的認(rèn)可與尊敬。這就是我的“滅火”神器，你了解了嗎？（馮濤）